Volte à ligação do cliente
O atendente procurou a ficha, abriu mensagens e chamou o técnico. Só nessa pequena cena já apareceram várias pessoas envolvidas.
Será que todos enxergam o mesmo problema?
Provavelmente não.
Cliente
Quer saber o andamento sem precisar insistir.
Atendente
Quer encontrar a situação correta rapidamente.
Técnico
Quer registrar diagnóstico e reparo sem perder tempo.
Gerente
Quer acompanhar atrasos, custos e resultados.
Estoque
Precisa saber que peças foram usadas ou estão faltando.
Fornecedor
Pode entrar no processo quando uma peça precisa ser comprada.
Perceba: uma pessoa sozinha não conhece toda a história.
É aqui que aparece a palavra stakeholder
Stakeholder é uma palavra inglesa usada para falar de uma parte interessada: alguém que participa, influencia decisões ou é afetado pelo processo.
Não precisa decorar a palavra. Guarde a pergunta: “quem precisa ser considerado para entendermos este problema direito?”
Vamos montar a lista a partir da situação real
| Quem? | O que essa pessoa precisa? | O que ela sabe que pode ajudar? |
|---|---|---|
| Cliente | Acompanhar o atendimento | Como percebe a comunicação da empresa |
| Atendente | Registrar e consultar ordens | Como começa e termina o atendimento |
| Técnico | Diagnosticar e reparar | Exceções e problemas do serviço |
| Gerente | Acompanhar a operação | Regras, prioridades e decisões |
Esse tipo de organização pode ser chamado de Mapa de Stakeholders. Na prática, é só uma forma de não esquecer quem precisa participar da investigação.
Mas até onde vamos investigar?
Se começarmos a analisar tudo o que existe na empresa, nunca terminaremos.
O problema que estamos estudando é o acompanhamento da Ordem de Serviço. Então faz sentido olhar atendimento, diagnóstico, orçamento, aprovação, reparo, teste e entrega.
Faz parte desta investigação
- cliente e equipamento;
- ordem de serviço;
- diagnóstico e orçamento;
- aprovação ou recusa;
- reparo, teste e entrega;
- acompanhamento da situação.
Não precisamos estudar agora
- folha de pagamento;
- contabilidade completa;
- loja virtual de peças;
- gestão de Recursos Humanos;
- assuntos que não ajudam a resolver o problema atual.
Essa decisão sobre o que entra e o que fica de fora é o nosso escopo.
E a linha imaginária que separa o que estamos estudando do restante da empresa pode ser chamada de fronteira.
“Fora do escopo” não quer dizer “nunca”
Quer dizer apenas: não faz parte desta investigação agora.
Se tentarmos resolver tudo de uma vez, perdemos foco e aumentamos a chance de construir algo enorme sem resolver bem o problema principal.
Algumas coisas ainda são só suposições
Imagine que alguém diga: “Todos os atendentes têm Internet o tempo todo.”
Será verdade? Talvez. Enquanto estivermos assumindo isso sem confirmar, temos uma premissa.
Agora imagine: “A empresa vai continuar usando os computadores que já possui.” Se isso realmente limita nossas escolhas, temos uma restrição.
Você não precisa decorar os nomes agora. Só perceba a diferença: uma coisa é algo que estamos assumindo; outra é algo que realmente limita o projeto.
Faça agora
- Volte à cena do atendimento e liste quem apareceu ou poderia aparecer.
- Para cada pessoa, escreva o que ela precisa e o que sabe sobre o problema.
- Escolha três coisas que entram nesta investigação e três que ficam fora.
- Explique por que estudar folha de pagamento agora não ajudaria a resolver o problema do acompanhamento.
- Escreva uma suposição que ainda precisa ser confirmada.
Quem precisamos ouvir e até onde vamos olhar
Registre as pessoas importantes e a fronteira inicial da investigação. Essa lista vai orientar o levantamento da próxima etapa.
Agora sabemos quem precisa participar
Mas ainda falta uma pergunta importante: como descobrir o que realmente acontece, sem depender apenas da opinião de uma pessoa?