Continue de onde paramos
O técnico descobriu uma falha na fonte. O atendente preparou o orçamento e entrou em contato com Ana. Até aqui a história seguia em linha reta.
A próxima pergunta muda tudo: Ana aprovou o orçamento?
Se a resposta muda, o caminho também muda
Se Ana aprovar, o reparo pode continuar. Se recusar, o notebook não deve seguir para a bancada de reparo. E mais tarde, se o teste falhar, o equipamento pode precisar voltar.
Escrever tudo isso em um parágrafo começa a ficar confuso.
Então surge uma necessidade
Como mostrar visualmente o caminho do trabalho e os pontos em que ele pode mudar?
É para isso que vamos usar um fluxograma.
Primeiro marque onde a história começa
O que aconteceu
Ana chegou e entregou o notebook. É aqui que este atendimento começa.
Como mostramos
A forma arredondada marca início ou fim.
Depois alguém faz alguma coisa
O que aconteceu
O atendente registrou a ficha. O técnico fez o diagnóstico.
Como mostramos
O retângulo representa uma atividade: algo que alguém faz.
Agora chegamos à pergunta que divide a história
O orçamento ficou pronto. Ana pode aprovar ou recusar.
A pergunta real
Ana aprovou o orçamento?
Sim leva ao reparo. Não leva ao encerramento sem reparo.
Como mostramos
O losango representa uma decisão: uma pergunta que pode abrir caminhos diferentes.
E a seta?
A seta responde: “para onde o trabalho segue depois daqui?”
Agora o fluxograma completo já fala uma língua conhecida
Leia como história
O cliente entrega o equipamento. O atendimento é registrado. O técnico diagnostica. O orçamento é preparado. Se o cliente aprova, o reparo acontece. Depois o equipamento é testado. Se o teste falha, volta ao reparo. Só depois segue para entrega.
Agora podemos dar nome a essa visão: AS-IS
AS-IS não é uma sigla. É uma expressão em inglês que significa “como está”.
Estamos desenhando como o processo funciona hoje, inclusive com esperas, retornos e problemas. Ainda não estamos mostrando como gostaríamos que funcionasse.
O desenho começa a revelar perguntas
- onde fica registrada a aprovação do cliente?
- quanto tempo uma ordem pode ficar esperando?
- quem percebe que o teste falhou?
- onde aparece uma peça que precisa ser comprada?
- como o atendente descobre rapidamente a situação?
Quando um ponto atrasa repetidamente o fluxo, podemos chamá-lo de gargalo. Quando alguém precisa repetir trabalho por falta de informação clara, temos retrabalho.
Faça agora
- Conte o caminho do notebook de Ana sem olhar o desenho.
- No fluxograma, diga o que representa a forma arredondada, o retângulo e o losango usando a história.
- Explique o que acontece se Ana recusar o orçamento.
- Explique o que acontece se o teste falhar.
- Marque um ponto de espera e um de retrabalho.
- Desenhe um pequeno fluxo de outro atendimento real, começando pela situação antes de escolher os símbolos.
Como o atendimento funciona hoje
Guarde o processo atual e as perguntas que surgiram. Cada decisão no desenho deve ter origem no que foi observado ou confirmado.
Checkpoint 2 — O desenho conta a mesma história?
Olhando apenas o fluxograma, você consegue reconstruir o atendimento e explicar por que cada caminho existe?