Volte por um instante ao atendimento de Ana
O orçamento ficou pronto. A aprovação chegou por mensagem. Depois alguém precisou procurar essa mensagem para saber se o reparo podia começar. Foi aí que percebemos um problema real: a decisão da cliente existe, mas não fica ligada de forma clara à ordem de serviço.
Antes de desenhar qualquer coisa, vamos decidir o que deveria mudar
Pense comigo: se o problema é ter informação espalhada, não faria sentido apenas trocar papel por várias telas diferentes. Continuaríamos com o mesmo problema, só que no computador.
Uma mudança que realmente responde ao problema
Quando o diagnóstico for registrado, o orçamento deve nascer ligado à mesma ordem. Quando Ana aprovar ou recusar, essa decisão também deve ficar registrada nessa ordem. Assim, atendimento e técnico consultam a mesma informação.
Perceba a diferença: primeiro encontramos o problema; depois pensamos como o trabalho deveria acontecer. Só agora vale dar um nome técnico a essa visão.
Esse processo futuro tem um nome: TO-BE
TO-BE não é uma sigla. É uma expressão em inglês que significa “como será” ou “como deverá ser”.
Na etapa anterior desenhamos o AS-IS, ou seja, como o trabalho acontece hoje. Agora estamos construindo o TO-BE: como queremos que ele funcione depois de corrigir problemas que realmente encontramos.
Guarde esta ideia simples
AS-IS: como acontece hoje.
TO-BE: como deverá acontecer depois da melhoria.
Vamos montar o novo caminho usando o que já sabemos
Começamos sem desenho técnico:
Até aqui está fácil de acompanhar. Mas agora apareceu outra pergunta importante: quem é responsável por cada parte?
O mesmo caminho envolve pessoas diferentes
Veja o que acontece na Conecta: o atendente abre a ordem; o técnico diagnostica; o cliente toma a decisão; o atendente registra essa decisão; o técnico repara; o estoque pode precisar separar uma peça.
Se colocarmos tudo numa única linha, enxergamos a sequência, mas não enxergamos bem quem faz o quê. É justamente aí que uma nova forma de desenho passa a ajudar.
BPMN — o que essas letras significam?
BPMN vem de Business Process Model and Notation. Em português, podemos entender como Modelo e Notação de Processos de Negócio.
O nome parece grande, mas não se preocupe com isso agora. Para este caso, ela vai nos ajudar principalmente a responder duas perguntas:
- o que acontece depois?
- quem é responsável por fazer?
Vamos deixar o desenho nascer da história
1. O atendimento começou
Um cliente chega e a empresa inicia o atendimento. No BPMN, usamos um círculo para marcar esse começo. Esse círculo é chamado de evento.
2. Alguém executa uma ação
O atendente abre a ordem. O técnico registra o diagnóstico. Essas são tarefas: coisas que alguém faz.
3. Chegamos a uma pergunta que muda o caminho
O orçamento foi enviado. Agora precisamos saber: o cliente aprovou? Se sim, o reparo pode continuar. Se não, o caminho muda.
No BPMN, esse ponto de divisão aparece como um losango, chamado de gateway.
4. Precisamos enxergar quem faz cada parte
Agora vem a parte que o fluxograma simples não mostrava tão bem. Vamos separar o desenho em faixas. Cada faixa mostra uma responsabilidade.
Pense como pistas numa piscina
Uma raia fica para o Atendimento, outra para o Técnico, outra para o Cliente e outra para o Estoque. A tarefa aparece na faixa de quem é responsável por executá-la.
Na BPMN, essas faixas são chamadas de lanes, palavra inglesa que significa justamente raias. Um conjunto maior que reúne essas raias é chamado de pool.
Agora o desenho completo faz sentido
Você já sabe por que cada elemento existe. Então leia o modelo da Conecta como se estivesse acompanhando o atendimento:
Vamos ler juntos
Comece pela primeira raia. O Atendimento abre a ordem. Depois o fluxo vai até o Técnico, que registra o diagnóstico. O orçamento volta para o Atendimento. Quando chegamos ao cliente, aparece a pergunta “aprova?”. Se a resposta permitir o reparo, o trabalho volta ao Técnico.
Perceba o que o desenho acrescentou: agora enxergamos ao mesmo tempo o caminho e a responsabilidade.
O que melhoramos em relação ao processo antigo?
| Problema observado | Como queremos que funcione | Por que isso ajuda |
|---|---|---|
| A situação da ordem ficava espalhada. | A ordem passa a ser a referência comum. | Atendimento e Técnico consultam a mesma situação. |
| A aprovação podia ficar numa mensagem solta. | A decisão fica vinculada à ordem. | Ninguém precisa procurar uma conversa antiga para saber se pode reparar. |
| Peças usadas podiam ficar em anotação separada. | O uso de peça fica ligado ao reparo. | O histórico da ordem consegue explicar o que foi utilizado. |
Esse é o ponto mais importante do TO-BE: cada mudança precisa responder a um problema que realmente encontramos.
Faça agora
- Conte com suas palavras o que mudou no atendimento de Ana entre o processo atual e o processo que estamos propondo.
- No desenho, encontre uma tarefa e diga quem é responsável por ela.
- Encontre o losango e explique por que naquele ponto o caminho pode se dividir.
- Explique com suas palavras o que significa TO-BE.
- Agora explique para que a BPMN nos ajudou neste caso, sem decorar a tradução da sigla.
- Escolha um problema real do AS-IS e mostre qual mudança no TO-BE tenta resolvê-lo.
Como queremos que o processo funcione
Guarde o desenho futuro e, ao lado de cada mudança importante, anote qual problema observado justificou aquela mudança.
O desenho melhorou o processo. Mas ainda falta uma coisa.
Nós sabemos que a ordem deve guardar o diagnóstico, que a decisão do cliente precisa ficar registrada e que o técnico não pode reparar antes da aprovação. Só que essas ideias ainda estão espalhadas entre conversas e desenhos.